La neuro-inclusivité désigne l’adaptation des lieux et des services aux personnes dont le fonctionnement cognitif ou sensoriel diffère de la norme : autisme, TDAH, hypersensibilité sensorielle. Dans un hôtel, elle porte sur le bruit, la lumière, la foule et les échanges à l’arrivée.
Je réunis ici les enquêtes disponibles, avec leur périmètre et leurs limites, pour aider les hébergeurs à décider de ce qu’ils décrivent, aménagent et mesurent.
Un public dont la taille reste difficile à chiffrer
Les estimations varient selon les pays et les méthodes. Aux États-Unis, les CDC relèvent un trouble du spectre de l’autisme chez 3,2 % des enfants de 8 ans en 2022, soit environ 1 sur 31. L’Organisation mondiale de la santé estime que 1 personne sur 127 vit avec un autisme dans le monde, tous âges confondus, et précise que les estimations varient fortement d’une étude à l’autre. Dans l’enquête Booking.com de juillet et août 2024, 20,2 % des répondants se déclarent neurodivergents, une auto-déclaration en ligne. La part de 15 à 20 % de la population, souvent citée, reste un ordre de grandeur et non une mesure.
Ce que demandent les voyageurs neurodivergents
Dans Travel Predictions 2025, publié le 16 octobre 2024 sur 27 713 répondants dans 33 pays et territoires, Booking.com consacre une tendance aux voyageurs neurodivergents. 66 % d’entre eux s’intéressent à des outils d’IA qui fournissent des informations à jour, signalent les retards et suggèrent des lieux plus calmes dans les aéroports et les hôtels. 68 % souhaitent des salles sensorielles.
74 %
des voyageurs neurodivergents interrogés souhaitent davantage d’options pour atténuer le bruit pendant le voyage.
Ces chiffres mesurent des intérêts déclarés par des voyageurs neurodivergents. Ils décrivent une attente et n’annoncent pas un comportement de réservation.
Pour un hébergement, ces attentes se traduisent en informations à publier. Une fiche qui indique l’étage, la distance avec l’ascenseur et le bar, le type de vitrage, la présence de stores occultants et le réglage de l’éclairage répond à ces recherches mieux qu’un « quartier calme » sans précision. Je recommande de décrire ces éléments sur la page de l’hébergement, puis de les reprendre dans les annonces et les extensions de liens annexes qui s’adressent à ces voyageurs.
Le sommeil, le bruit et la satisfaction des clients
L’étude J.D. Power 2019 sur la satisfaction des clients d’hôtels en Amérique du Nord repose sur les réponses d’environ 44 890 personnes ayant séjourné à l’hôtel. Le score de satisfaction augmente de 114 points sur 1 000 quand le client dort mieux que prévu. Seuls 29 % des clients vivent cette expérience, et 78 % d’entre eux disent qu’ils reviendront dans l’établissement. La tranquillité de la chambre figure parmi les principaux contributeurs à la qualité du sommeil, avec le confort du lit, des oreillers, la température et le linge.
114 points
de satisfaction en plus, sur une échelle de 1 000, quand le sommeil dépasse les attentes du client.
J.D. Power, North America Hotel Guest Satisfaction Index Study, 2019
Une enquête de 2021 auprès de 609 voyageurs fréquents, publiée dans la revue Tourism and Hospitality Research, relie le bruit de la climatisation et le confort de la literie à la qualité du sommeil. Le score de satisfaction sur le sommeil prédit fortement la note globale du séjour. Ces études portent sur l’ensemble des clients et mesurent le sommeil. Elles ne portent pas sur la neuro-inclusivité et ne comparent pas les établissements entre eux.
Un enregistrement autonome proposé en option
Hyatt, avec KultureCity et l’université de New York, a interrogé 1 020 personnes neurodivergentes et aidants aux États-Unis en 2024. Plus de la moitié des voyageurs neurodivergents veulent limiter les échanges avec la réception à leur arrivée, et les deux groupes se déclarent favorables à l’enregistrement autonome. Le check-in numérique et la clé sur téléphone offrent un choix à ceux qui préfèrent cette option.
58 %
des voyageurs interrogés préfèrent un interlocuteur humain pour l’enregistrement et la remise de la clé.
L’enquête de Mews, menée en juillet 2026 auprès de 3 250 voyageurs, rappelle que le libre-service ne convient pas à tous. Un hôtel qui conserve les deux parcours, un accueil humain et une arrivée sans file d’attente, laisse chaque client choisir.
Des initiatives sans résultat chiffré publié
À ma connaissance, aucune étude publiée ne mesure l’effet des aménagements neuro-inclusifs sur le taux de retour des clients ou sur le chiffre d’affaires d’un hôtel. Plusieurs établissements ont néanmoins engagé des démarches. KultureCity certifie des hôtels « Sensory Inclusive », parmi lesquels plusieurs Hyatt House et Hyatt Place. Le Hilton Garden Inn de Sunnyvale a obtenu en août 2025 le label Neuro-Ready de Friendly Accessibility. TUI Blue a ouvert des salles sensorielles à Chypre et à Ibiza au printemps 2025.
Un hébergeur qui lance une démarche suit ses propres indicateurs : le taux de retour des clients ayant demandé une chambre calme, la part des avis qui évoquent le bruit et le nombre de demandes d’informations sensorielles reçues avant l’arrivée.
Sources
- Booking.com, Nine Predictions for Travel in 2025, 16 octobre 2024
- Booking.com, Travel Predictions 2025
- J.D. Power, North America Hotel Guest Satisfaction Index Study 2019, repris par Hotel Online
- Robbins, Grandner, Knowlden et Severt, Examining key hotel attributes for guest sleep and overall satisfaction, Tourism and Hospitality Research, 2021
- Hyatt, KultureCity et NYU Tisch, enquête sur les besoins des voyageurs neurodivergents, 25 avril 2024
- Mews, enquête sur l’IA en hôtellerie, 7 octobre 2026
- CDC, Prevalence of Autism Spectrum Disorder Among Children Aged 8 Years, 17 avril 2025
- Organisation mondiale de la santé, fiche sur les troubles du spectre de l’autisme, 17 septembre 2025
- Hospitality Net, Friendly Accessibility et Hilton Garden Inn Sunnyvale, septembre 2025
- TUI, ouverture des premières salles sensorielles TUI Blue, 3 mars 2025
